Manufacturing in Salesforce integrieren

Salesforce bietet Funktionen für CRM und Servicemanagement. Für die Produktion ist nichts im Datenmodell enthalten. Der Artikel erklärt einen ersten einfachen Ansatzpunkt, um Arbeitspläne im Salesforce abzubilden.

Salesforce ist in erster Linie für klassische CRM-Funktionalitäten bekannt. Kunden verwalten und im Salesfunnel vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss führen. Service Cloud unterstützt auch noch die Nachbetreuung des Kunden. Das heißt, wenn es mal Probleme mit dem Vertrag, dem Produkt oder sonstigen Dingen in der Kundenbeziehung gibt, dann der Kundenbetreuer alles entsprechend erfassen. Einerseits soll das Kundenzufriedenheit steigern. Andererseits wird natürlich das Unternehmen durch das Erfassen aller kundenbezogenen Arbeiten profitieren.

Salesforce bringt außerdem die Möglichkeit für individuelle Anpassungen mit. Das CRM und Service Cloud ist zunächst mal eine SaaS (Software as a Service). Das heißt, dass Software gemietet wird. Solange man die Miete bezahlt, darf man die Dienstleistung („Service“ in SaaS) beziehen. Mit anderen Worten: man darf die CRM-Software nutzen.

PaaS für diejenigen die mehr wollen

Integriert in Salesforce ist allerdings auch der PaaS-Gedanke (Platform as a Service). Die Platform besteht dabei aus Werkzeugen, mit denen neue Anwendungen entwickelt werden können. Das können ganz kleine Anwendungen sein, die das vorhandene CRM für einen speziellen Einsatzzweck erweitern. Das können aber auch größere, sogar alleinstehende Anwendungen sein.

Genutzt werden können die Anwendungen über einen Internetzugang im Browser. Die Platform wird also auch wieder von Salesforce betrieben. Auch wenn man selbst eine Erweiterung entwickelt hat. Man braucht sich aber nicht um irgendwelche Technik in Form von Servern kümmern. Wiederum mit einer monatlichen Miete ist die Nutzung abgegolten.

Produkt im CRM – wie weiter?

Gehen wir mal davon aus, dass der Kunde ein oder mehrere Produkte bestellt hat. Dann wird das im CRM erfasst in den Objekten Order, Order Product und Product. In der Abbildung 1 sind die Objekte im Schemabuilder dargestellt.

Abbildung 1: Schemabuilder mit Order, Order Product und Produc

Die nächste naheliegende Frage könnte nun sein, wie man zu dem Produkt kommt, das man an den Kunden ausliefern möchte. Die erste Möglichkeit wäre, dass man mit den Produkten handelt. Man betreibt also ein Lager. Aus diesem nimmt man das Produkt und packt es zu einer Lieferung zusammen.

Die zweite Möglichkeit wäre, dass man das Produkt selbst herstellt. Produziert man grundsätzlich auf Lager und liefert dann erst aus, dann wäre es wieder der erstgenannte Fall. Man könnte aber auch auftragsbezogen produzieren. Dann muss man irgendwie die Produktion der gewünschten Produkte anstoßen und vielleicht auch noch überwachen. Sind die Liefertermine beispielsweise wichtig, dann muss man die Produktion sehr genau planen können. Auch Verzögerungen in der Produktion müssen zeitnah erkannt werden. Damit kann man dann entweder umplanen oder den Kunden über die Verzögerung informieren.

Produktion im Salesforce abbilden

An dieser Stelle geht das Datenmodell und die Funktionalität von Salesforce allerdings nicht weit genug. Es müssen noch weitere Objekte her, mit denen man auch die Produktion abbilden kann. Ideen für entsprechende Datenmodelle (Entity Relationship Modelle) für die Produktion gibt es zahlreiche. Nimmt man sich beispielsweise den Klassiker „Wirtschaftsinformatik – Referenzmodelle für industrielle Geschäftsprozesse“ von August-Wilhelm Scheer her, dann findet man entsprechende Anregungen.

Hier erklären wir nun nicht das vollständige große Modell, sondern eher einen ersten kleiner Ansatz. Wichtig dafür sind zwei Teilbereiche des Gesamtproblems. Erstens der Bereich in dem man allgemein die Fertigung einen Produktes plant. Zweitens der Bereich für die konkrete Fertigung des Kundenauftrags.

Nach der Sprechweise von Scheer ist ersteres der Arbeitsplan mit verschiedenen Arbeitsgängen. Letzteres ist der Fertigungsplan mit Bezügen auf den Arbeitsplan. Damit sind die Arbeitspläne in Salesforce gut abgebildet.

In der Abbildung 2 ist ein simples Salesforce-Schema als Lösung abgebildet. Angebunden sind die Custom Objects an die bereits vorhandenen Objekte Order Product und Order.

Arbeitspläne in Salesforce
Das Schema enthält die Arbeitspläne in Salesforce.

Bei den Arbeitsgängen (Work Steps) muss man sich für einen Arbeitsplan (Work Plan) auch um die richtige Reihenfolge kümmern. Eine einfache Lösungsmöglichkeit zeigt die Abbildung. Für jeden Arbeitsgang kann ein Vorgänger und ein Nachfolger benannt werden. Damit lassen sich für die Organisation von Arbeitsgängen sowohl Verzweigungen als auch Zusammenführungen realisieren.

Das gleich gilt für den auftragsbezogenen Arbeitsgang (Order Work Step). Man könnte hier einwenden, dass man bei einem auftragsbezogenen Arbeitsgang eigentlich keine Reihenfolgeinformation bräuchte. Das stimmt dann wenn man sich beim auftragsbezogenen Arbeitsplan immer an den vorgegebenen Arbeitsplan hält. Dann kann die Reihenfolgeinformation wegfallen. Wenn man allerdings bei der Auftragsausführung vielleicht auch Flexibilität braucht und umplant, dann ändert man genau diese Reihenfolgeinformationen.

Wer diese Flexibilität nicht benötigt, kann das Modell auch vereinfachen. Dann wird die Reihenfolge nur im Arbeitsplan erfasst.

Belege für Arbeitsgang erfassen

Ganz rechts im Schema ist noch ein Beleg (Completion Document) dargestellt. Der Beleg dient dazu, Zusatzinformationen für den erledigten Arbeitsgang zu erfassen. Im einfachsten Fall kann das ein Boolean (erledigt/nicht erledigt) sein. Damit weiß man ob der Arbeitsgang des Auftrags schon abgeschlossen ist. Es ließe sich allerdings auch im Order Work Step erfassen.

Interessanter wird es, wenn der Mitarbeiter noch eine Zusatzinformation geben möchte/muss. Dann könnte man im Beleg noch ein Textfeld hinterlegen und dort beliebige Kommentare erlauben. Damit dienen die Arbeitspläne in Salesforce dann nicht nur der Ausführung sondern auch der Dokumentation.

Ein nächster Beitrag erklärt, wie man die Liefertermine in Salesforce transparent machen kann. Dann geht es über die Arbeitspläne in Salesforce hinaus und wir blicken auch auf Planungsaspekte.

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